近几年，线上流量大规模抢占线下流量和营收，从事医药零售的运营者都有所感知，这使得运营人员不得不做出转变。本文以大参林为例，分析其“线下门店+私域”的一整套玩法是如何运作的，有哪些可以借鉴和复用的玩法？一起来看看吧。

最近几年，医药零售行业运营从业者，尤其是传统连锁药店，普遍反应，现在的业绩越来越难做了，尤其是互联网零售渠道发展越来越成熟，大规模抢占了线下的流量和营收，应该如何快速搭建线上的业务通道，或者说快速盘活线上业务，成了众多运营者面临的难题。

(资料图)

但是不乏一些行业内的先行者，早早就意识到了这个问题的重要性，很早就看到了存量用户私域运营的风口，提前就开始了线上私域流量池运营，借助线下门店、公众号、视频号等渠道，搭建引流触点，沉淀流量。例如大参林，就成功通过一套依托于数字化的线上经营模式，取得了亮眼的成绩。

让我们来用数据说话，截止到2022年6月30日，以“大参林健康”小程序为主要载体的线上私域流量新零售业务，会员数已经6000万+，线上销售同比增长63.95%。

这样的业绩增长，显然是和大参林的“线下门店+私域”的一整套玩法分不开的。在他们私域操盘手看来，只有经营好老客户的关系，持续的让老客户产生复购，才不会总是流量焦虑。做好老客户的精细化运营，是当今时代最有价值的事情。

他们到底做对了什么？有哪些可以借鉴和复用的玩法？我们来一起看一下。

一、运营流程拆解

第一步：多渠道引流

对于以医药为核心业务的大参林来说，由于本身针对的客户群体需求明确，很多是刚需，会更加有利于引流工作的展开，其利益点核心是围绕“专业咨询+贴心服务+优惠券”引导用户加企微，效率很高。在渠道的布局上，大参林的选择也比较丰富。那么具体选择了哪些渠道呢？下面我整理了一下比较主要的渠道：

1. 线下门店引流

作为一个拥有10000+线下门店的连锁品牌，加上本身购药客户就有着天然的复诊问诊咨询需求，线下绝对是超级流量入口，比较好的地段一天好几千客流量经过。

线下引流的思路，是根据客户购药的不同环节引导：门店经过–正在选购–结账付款。一是在门店张贴引流海报，吸引门店经过的潜在客户扫码加企微。二是在结账柜台前，也放上引流的台卡，由柜台服务人员引导选购药品、正在买药的用户扫码加企微，本身线下面对面沟通的方式信任感就非常强，加微的效果还是不错的。

2. 微信公众号推送

然后大参林布局引流渠道的第二大入口就是公众号，其实由于之前的积累，大参林的公众号已经有了大量的粉丝群体，平均一篇推文的阅读量就高达平均6w赞，10w+赞也是常有的事，推算出总粉丝量还是相当可观的。

用户关注公众号的瞬间，就会收到活动链接的推送，通过“添加健康顾问领红包”的利益点引导用户加企微。除此之外呢，公众号的菜单栏也是设置了加社群的入口，引导潜在客户添加。

3. 小程序商城引导

第三个渠道是大参林的官方小程序商城“大参林健康”，包括了各种购药问诊服务，可以说是同行中，做得不错的。他们在小程序上是如何布局引流触点的呢？

其实到了小程序的客户，基本上要么是用药需求清晰直接购药的客户，要么是需求还不清晰，希望有专业医师提供用药指导。

对于需求清晰的，购药之后通过包裹卡、药袋打印二维码的方式，吸引售后客户加到企微留存。

对于需求不清晰的，小程序直接展示药师指导banner，在首页投放，比较醒目。点击进去还可以定位不同的门店，让客户选择添加附近门店健康顾问，这样更加有利于引导线下转化。

4. 微信视频号引导

除了图文的方式，大参林也非常及时的拥抱变化，在视频号商业化的初期，就早早开始沉淀“短视频+直播电商”的内容矩阵，邀请专业的医师专家，制作养生科普、医药科普类的视频内容，已经积累了一批粉丝群体。

在视频号的首页，就打通了加企微的通道，用户只需要点击“加微信”的按钮，便可以把视频号页面的用户加到企业微信进行经营。

5. AI外呼+手机号加好友

当然，最后一种方式，也是大参林重点用来激活老会员群体的最高效的方式，那就是外呼+手机号加好友。

通过给客户打电话，同时通过手机号搜索客户微信，结合利益点，邀请客户通过企微。通过这种方式，直接将几十万、上百万的以往的存量会员，快速添加到企微进行持续经营。

第二步：流量的承接

在流量承接这个环节，大参林的目标很明确，就是用企业微信，由于企业微信具备非常丰富的客户管理功能，以及有腾讯官方背书，所以越来越多的企业，开始将企业微信作为私域运营最主要的战场，大参林也不例外。

那这些客户被加到企业微信上之后，大参林会做什么样的引导动作，来吸引客户持续产生粘性和复购呢？

1. 专业IP人设打造

首先，企业微信人设设计关乎用户的第一印象，第一印象关乎信任感和好感，非常重要。所以我们先看大参林的企业微信人设设计。

昵称为真人昵称，头像也为专业的医师头像，角色定位是专属健康顾问，有官方的企业名称和绿色认证备注，整体的定位打造，给用户第一眼的印象，还是非常专业的。

2. 5元红包及付费会员引导

然后，客户加到专属健康顾问的微信之后，发的第一句欢迎语就是前期引流利益点的兑现，第一个是添加顾问送的5元零门槛优惠券，当领完之后，再引导用户开通100元/年的付费会员，购买之后可以享受商品打折、会员积分、优惠券，以及免运费券等权益，对于药品复购需求较高的客户，类似慢病患者来说，吸引力其实还是蛮大的。

3. 引导加入地区福利群

二是再通过10元红包的利益点邀请用户进入福利群，通过福利群锁定周边经常用药客户，领完5元红包之后，可以再次点击群邀请链接进入福利群，领取10元红包。

总结下来，也许他们的客户画像主要是对价格敏感型且需求相对明确的客户，以免费领5元、10元红包的利益点来吸引和留存用户，两者都是购药抵消券不是实际的红包，估计实际成本不到10块钱，其实还是挺划算的。

第三步：留存促活转化

接下来一个步骤，其实就是对这些加进来的客户，进行长期的客户忠诚度培育和管理，目的是让客户对品牌产生粘性，后续产生持续性的付费与增购。让我们一起看看，大参林都做了哪些动作。

1. 一对一私聊，问诊及复购提醒

不像是一些食品饮料零售行业，消费者消费周期很短，也不需要和商家太多互动。医药行业久不一样了，看病复诊的第一步就是咨询和诊断，所以一对一私聊，在医药行业绝对是最核心的一种方式。

这也是为什么，大参林直接将企业微信的IP人设，打造成健康咨询专家。医药行业，只要是以服务和关心客户的态度去和客户聊，而不是一味的促销，基本上复购和续费是没有问题的。让我们来看下大参林是如何通过一对一私聊，对客户进行分层经营的？

因为咨询医生面对的客群比较多，有时候医生也很难对这么多群体分层，并且也不一定能够及时按照私聊的规则SOP执行下去，所以大参林使用了SCRM系统，将上述的一些 标准化的运营流程自动化下来，例如自动计算客户的复购周期，让医生的企业微信号，自动收到给客户发送消息提醒等。这样下来，医生就不需要自己去记一些运营流程，可以专注于给客户做一对一的个性化诊断。

对于客户来说，一家医药健康公司，能够在我需要复诊的时候，提前提醒我，能够在我生病的时候，主动关心我，能够在节日的时候，主动发来问候，那么，需要购药的时候选择这家公司是自然而然的事情。

2. 社群运营

因为一对一私聊，主要是针对一些个性化的问题咨询，以及重点患者的客情维护，如果面对成百上千万的客户都通过一对一私聊经营的话，成本会非常大，不现实。

所以社群运营也是医药行业中，一种非常不错的方式。因为疾病健康类，自带互动话题属性，可以将用户做分层，同种类型群体通过社群集中运营，一个企微社群最多容纳500人，通过社群的方式不仅可以极大的节省服务成本，还能够让社群内的用户自发互动形成天然社交粘性。

大参林也不例外，将社群运营作为私域运营中的一种重要方式。让我们拆解一下，看看他们是怎么做的呢？

先拆解一下我添加的这个社群，群昵称是【大参林健康福利群-XX点】，我是未付费直接添加企微就被邀请进去领券的，由此得出社群应该是门槛比较低的活动群，定位的客户也是一些未付费或者低价付费的，粘性不高的客户。主要社群内容包括一些拼团活动、优惠信息、秒杀活动等，除了产品的售卖宣传，也结合了直播+社群 的玩法，定期根据热点邀请专家来直播，并在社群内引流直播间。

当然除此之外，他们也搭建了一些其他定位的社群，毕竟，私域运营要讲究精细化经营，需要对社群进行分层的。通过交流得出，他们还有以下几种社群，我统一做一个汇总吧：

总结下来，社群运营，最主要的目标，是花费最低的成本，批量把低价值客户不断转化为高价值客户，然后花更多的精力不断的维护高价值客户。所以社群的分层，是一定要做到位的。

3. 朋友圈的日常推送

朋友圈是一种，不会过度打扰到客户，但是又可以潜移默化出现在客户视野中的一种方式。大参林的朋友圈内容，主要包括一些产品优惠信息、健康小知识、日常问候等内容，大概每天会发送1~3条朋友圈，时间上，主要是针对定位客群的看手机习惯，大概是在早上10点、下午16点、晚上22点左右。

4. 会员体系

会员体系的搭建，也是大参林为了留存促活客户的一种手段，目前大参林的会员体系，主要以 付费会员+积分体系 为主。

先来看付费会员，主要分为两个类别，一个是基础会员，只需要10元就可以永久加入，是针对所有泛客户群，目的是增加和客户接触的频次，权益比较基础，包括购物积分、会员日活动、部分商品会员价格等等。

另一个是至尊会员，需要100元/年的年费，针对性更强，主要是面向周复购型强的品类需求客户，会员权益也更加丰富，折上折、10张100元消费券、免运费、每月会员礼、双倍积分等，明显是对复购率高的客户更有吸引力。

总之，通过付费会员的设计，增加与客户接触的频次，锁定刚需客户，付费会员的钱，全部用来作为赠品的成本，通过低成本的方式，提升客户粘性和信任。

接下来看看积分体系。

积分体系设计的比较简单，主要逻辑是用来兑换大众都会用到的通用型商品，以及可以用作抽奖活动，这样会对群体的覆盖面更广，增加消费者的消费场景和频次。

二、可复制亮点

从大参林的整个私域运营流程拆解下来看，其实过程还是比较简单的，引流–咨询顾问承接–优惠红包转化–会员+分层社群+视频号 ，持续培养客户粘性，提升留存复购。

因为企微私域这种方式本身强触达的属性，配合医药行业天然的强交互需求，所以不需要太复杂的运营动作，前期就可以很快出效果。但是如果想长期经营的好，还是需要更加精细化的客户标签数据，以及更加细化和丰富的运营策略支撑，彻底搭建起企业的数据库和业务库。

让我们看看本篇大参林拆解完，有哪些可复用的亮点吧：

1. 引流中加了LBS定位，定位客户添加不同地区门店顾问，方便后续线下的导流。

线下门店消费的信任度和服务精准度更高，所以对于连锁药房来讲，能够引导用户方便的去线下门店问诊和消费，是很有必要的。大参林就设置了不同门店的定位，精准引流店面周围的客群，做到精准辐射。

2. AI外呼+企微加好友的方式，让老会员快速沉淀，极大降低新客获客成本。

如果你的企业，CRM中本身之前就积累了很多的老客户，可以通过这种链路，最快速的引导其沉淀到企微中进行运营留存和转化。

根据经验，短信召回老客户的效果，和AI外呼加企微召回老客户的效果，相差几十倍。因为当今短信的点击率已经非常低，之前我的一个客户还抱怨，短信的活动点击率连1%都不到。但是企微的方式，通过正确的话术设计和加粉链路，会员数据以及通过率好的可以达40%以上。

3. 全链路健康顾问全流程真人IP打造，让客户觉得很有专业度和温度。

可以看到，无论是引流物料，还是转化物料，还是企微头像，都有真人元素，尤其是大参林本身的客群大部分是30岁40岁以上，会经常涉及到线下面对面的服务，线上的真人打造更加有助于信任的建设。

4. 社群精细化分层，从基础群-会员群-核心会员群，更有重点的培育客户。

很多企业做社群是眉毛胡子一把抓，无论是什么样的客户都拉到一个群，导致社群没互动，消息没回应。如果不做分层，社群运营等于零。

所以大参林的精细化社群运营分层，可以作为参考。一是针对不同价值的客户，拉不同的群维护，并且有重点的维护更加核心的客户。二是不断将基础群的成员不断转化升级到高价值的社群。

三、待优化建议

至于大参林是否有做得不足之处呢？肯定是有的，这里先提一个点吧：

用户承接的时候没有任何介绍和咨询引导，直接就抛链接引导购买会员。

这里我用互联网医疗的头部企业春雨医生，做一个对比。

由于刚开始的利益点是专业的咨询顾问，客户进来大概率是为了得到更好的医药咨询服务，然而左侧，大参林没有任何的欢迎语引导，直接抛购买链接，尤其是对于新客来讲，体验是比较差的，和咨询顾问的身份非常不匹配。相对而言，咨询率应该也上不去，其实对于医药行业来讲，咨询率是一个重要指标。

右侧，春雨医生，在添加之后直接先做了自我介绍，先介绍自己让客户产生更高的信任和专业感，同时，用“和我说一下您的问题，可以直接问我”，来进行咨询引导，由于有了友好的提问引导，大概率，咨询率会比没有问高得多。哪怕没有需求，也可以打上标签，后续再做引导。

四、结语

其实，你可能还会总结出很多待优化的建议，可能会觉得他们某个环节的策略不是很好，但是即便是这样，做企微私域与不做企微私域是一码事，做企微私域和做好企微私域又是另一码事。建议先做起来，先从0-1，然后再从1-10。

而大参林，组建了私域团队，先把整体的流程搭建起来了，正是在当前市场大环境严峻的情况下，做出改变的第一步。

专栏作家

猫雯私域研究社，微信公众号：猫雯私域研究社，人人都是产品经理专栏作家。专注于客户关系管理研究，包括私域流量运营、社群运营、用户运营等细分方向。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载

题图来自 unsplash，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

标签：